過(guò)度服務(wù)，是指一些客戶在接受一些產(chǎn)品或服務(wù)后，但產(chǎn)品或服務(wù)的某些特色或功能根本用不上，但這些特色或功能卻增加了他們的購(gòu)買成本。

　　過(guò)度服務(wù)客戶群往往具有以下幾個(gè)基本特征：1、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)雜難用，以及高成本。2、產(chǎn)品或服務(wù)存在他們并不需要的多余功能，這些功能的存在實(shí)際對(duì)他們并沒(méi)有實(shí)際意義。3、對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的價(jià)值不予認(rèn)可，使創(chuàng)新價(jià)值沒(méi)有得到體現(xiàn)，乃至影響到投資回報(bào)。

　　典型案例

　　以酒店24*7小時(shí)的客服電話為典型案例，服務(wù)員過(guò)分熱情的笑臉和詢問(wèn)，餐飲服務(wù)員無(wú)休止的問(wèn)你下一個(gè)菜式，酒店銷售人員員喋喋不休的推銷都會(huì)給客人造成壓力和緊張情緒。

　　原因

　　酒店餐飲提供“貼身服務(wù)”本是為了使服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，但實(shí)際上卻因提供了顧客并不需要的服務(wù)而打擾了顧客。過(guò)猶不及。這種“過(guò)度服務(wù)”實(shí)質(zhì)上是服務(wù)不足的另一種表現(xiàn)，與服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低相比，它儼然是提升服務(wù)對(duì)象滿意度的“隱形殺手”。

　　出現(xiàn)這樣的“過(guò)度服務(wù)”，有的是由于服務(wù)者主觀臆斷，錯(cuò)誤估計(jì)了服務(wù)對(duì)象的期望;有的則是因?yàn)楣ぷ魅藛T機(jī)械地執(zhí)行規(guī)定流程，未根據(jù)實(shí)際靈活變通。當(dāng)然，不管是哪種情況的出現(xiàn)，其根本原因都在于沒(méi)有從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)。

　　過(guò)度服務(wù)等于零

　　服務(wù)不發(fā)展客戶但它能留住客戶，不直接創(chuàng)造收入但它能帶來(lái)長(zhǎng)期效益。對(duì)于服務(wù)呢，給客戶的服務(wù)最好是量身定做，“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能提供酒店有力的支撐數(shù)據(jù)。但在執(zhí)行中，由于服務(wù)人員素質(zhì)等一些客觀條件限制，操作起來(lái)總會(huì)有些機(jī)械，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中能否一眼就洞查出客戶的需求，是不是準(zhǔn)確撲捉到這樣的信息很關(guān)鍵。服務(wù)員很難做到，但AI做起來(lái)卻易如反掌。

　　高素質(zhì)的服務(wù)人員特別是大客戶服務(wù)人員是重點(diǎn)，但其中服務(wù)意識(shí)又是關(guān)鍵。只有服務(wù)人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念，真正具有“我的一言一行都代表酒店”的責(zé)任感，才能避免那些“業(yè)務(wù)熟練但臉上無(wú)笑容或兩者都有但客戶就是不滿意”的現(xiàn)象，才能在一些非人為因素發(fā)生時(shí)仍能確保客戶滿意。“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能是服務(wù)人員從機(jī)械的面對(duì)面服務(wù)中解放出來(lái)，改為文字和數(shù)據(jù)的交流。“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能讓讓熱情服務(wù)鮮活起來(lái)，客人不緊張，服務(wù)人員不壓抑。

　　從古代客棧到現(xiàn)代酒店，酒店行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，如今那些設(shè)備簡(jiǎn)陋的酒店已經(jīng)逐步消逝在歷史的長(zhǎng)河中。而絕大多數(shù)傳統(tǒng)酒店的發(fā)展也面臨著重大的挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于那些沒(méi)有歷史文化底蘊(yùn)支撐的傳統(tǒng)酒店而言，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、市場(chǎng)等各種外部力量的牽制下，升級(jí)轉(zhuǎn)型就顯得迫在眉睫。

　　那么對(duì)于身處困境的傳統(tǒng)酒店，在社會(huì)技術(shù)不斷革新、消費(fèi)需求不斷升級(jí)的情況下，傳統(tǒng)酒店該如何破除“智慧”困境呢?

　　一、提高服務(wù)效率，簡(jiǎn)化流程

　　服務(wù)效率低下一直是眾多傳統(tǒng)酒店的弊端所在，尤其是在人力服務(wù)這塊，而對(duì)于當(dāng)下流行的智慧酒店、無(wú)人智慧酒店系統(tǒng)而言，對(duì)于人力服務(wù)這塊已經(jīng)有了進(jìn)一步的創(chuàng)新突破，就以無(wú)人酒店為例：其主要是以無(wú)人自助入住機(jī)替代前臺(tái)，讓客戶通過(guò)自助入住機(jī)即可輕松實(shí)現(xiàn)選房、入住、退房的辦理，從而大大提升了酒店的服務(wù)效率，就像日本的機(jī)器人酒店就具有極高的可操作性。

　　二、進(jìn)行資源整合，節(jié)能降耗

　　在傳統(tǒng)酒店中，服務(wù)人員是主要的人力所在，但是在智慧酒店的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)中，為了幫助酒店節(jié)約人力，降低成本，服務(wù)人員或?qū)⒉皇蔷频晁瑁趥鹘y(tǒng)酒店中所耗費(fèi)20%的人力成本將被大大降低，同時(shí)酒店的資源也能夠得到最佳、有效的整合。

　　三、打造優(yōu)質(zhì)生活，化簡(jiǎn)為精

　　每間客房都有一個(gè)智能語(yǔ)音機(jī)器人，客戶只需對(duì)其發(fā)出指令，就能夠操控房?jī)?nèi)的窗簾、空調(diào)、電視、燈具等家電設(shè)備，豐富多樣的情景模式任由心境。所以未來(lái)傳統(tǒng)酒店的管理更重要的是以“科技服務(wù)生活”為運(yùn)營(yíng)理念，并致力于為住客打造優(yōu)質(zhì)、舒心的居住環(huán)境。

　　不一樣的設(shè)計(jì)，就會(huì)有不一樣的故事，設(shè)計(jì)是詩(shī)和遠(yuǎn)方，更是五星級(jí)的家。

　　智慧酒店，體現(xiàn)的是智慧二字，即通過(guò)技術(shù)手段幫助酒店實(shí)現(xiàn)自助入住辦理，場(chǎng)景設(shè)置，房間燈光、窗簾的智能控制，自助退房等。

　　智慧酒店的方案設(shè)計(jì)十分復(fù)雜，一般都要根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制解決方案，格萊美通常的配置方案包含有以下內(nèi)容：

　　1. 酒店自助入住機(jī)

　　客人可以通過(guò)酒店自助機(jī)辦理入住和退房，在線選房，人臉識(shí)別，在線支付，取卡以及退房，這極大減輕了前臺(tái)的壓力，提高了客人的入住體驗(yàn)。現(xiàn)在的科技巨頭都在紛紛布局智慧酒店，主打的大都是無(wú)人入住，因此自助機(jī)作為酒店智慧的必不可少的一部分。

　　2. 客房控制系統(tǒng)

　　當(dāng)客人通過(guò)自助機(jī)辦理了入住，進(jìn)入到客房后，就能體驗(yàn)到智慧客房了，現(xiàn)在比較流行的智慧客房，主要集中在語(yǔ)音控制，無(wú)卡取電，智能電視，窗簾和面板等。

　　格萊美專注于幫助酒店智能升級(jí)，多年來(lái)堅(jiān)持以科技為第一驅(qū)動(dòng)力，探索酒店黑科技，發(fā)現(xiàn)酒店新業(yè)態(tài)，從成立伊始，格萊美便一直在探索革新的路上，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)到CAN總線，從智能客控到酒店自助機(jī)，格萊美的產(chǎn)品及解決方案經(jīng)歷了一次又一次的升級(jí)迭代，作為中國(guó)客控系統(tǒng)的知名品牌，格萊美會(huì)繼續(xù)扎根酒店行業(yè)，推動(dòng)行業(yè)解決方案不斷革新，為消費(fèi)者們帶來(lái)更佳前沿、舒適、有趣、人性化的住宿體驗(yàn)。

　　2018年,洲際酒店與百度共同打造了AI智慧客房系統(tǒng)，在智慧客房里,都擺放著百度研發(fā)的智能音箱“小度在家”，入住酒店的客人可以通過(guò)語(yǔ)音對(duì)它發(fā)出指令，包括調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，房間燈光亮度，窗簾開(kāi)關(guān)，客房服務(wù)，WIFI密碼等。

　　近幾年,智慧旅游發(fā)展前景巨大,而智慧酒店作為服務(wù)業(yè)的代表，未來(lái)的智能化也是大勢(shì)所趨,那么百度推出的AI智慧客房，和傳統(tǒng)的客房相比，到底有哪些智慧?

　　經(jīng)常入住酒店的 客人都會(huì)遇到這樣一種情況,酒店房間里面總有一盞燈不知道在哪關(guān)閉，酒店對(duì)于我們是一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)各種開(kāi)關(guān)，找到對(duì)應(yīng)的控制比較難，使用AI智能音箱就可以輕易解決,當(dāng)今時(shí)代流行的人機(jī)互動(dòng)形式是語(yǔ)音,語(yǔ)言是人類最自然的溝通方式,通過(guò)語(yǔ)音操控，可以很輕松的解決上述問(wèn)題。

　　智慧客房可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)控制房間內(nèi)所有的設(shè)施，包括窗簾、燈光、溫度，其次它可以提高酒店的服務(wù)，包括點(diǎn)餐，查詢等,省去人們搜索的時(shí)間和精力.

　　現(xiàn)在市場(chǎng)上的智慧酒店解決方案特別多，格萊美認(rèn)為，如果要實(shí)現(xiàn)真正的智慧酒店，必須要保證兩點(diǎn)，首先，真正的智慧酒店，要解決旅行中的痛點(diǎn),用科技優(yōu)化體驗(yàn)，其次，客房房間內(nèi)的服務(wù)也很重要，智慧酒店一定是科技賦能的房間體驗(yàn)，需要有一定的人文關(guān)懷，真誠(chéng)的待客之道。智慧酒店應(yīng)該是便利和品質(zhì)的結(jié)合。

　　格萊美認(rèn)為，智慧酒店應(yīng)該既要重視科技，也要講求服務(wù)，現(xiàn)在科技賦能已經(jīng)成為大勢(shì)所趨,普通酒店要做的是根據(jù)酒店的需求，如何做有效的結(jié)合。